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某保險公司信息系統規劃項目
某保險公司信息系統規劃項目
項目背景：
1、業務背景：
過去幾年來業務處于高速成長和相對粗放簡單的狀態
為迎接激烈的競爭，平安需要大大增強核心技能(例如客戶服務)；新的銷售渠道和更復雜的產品會給電腦部門帶來更多的需求
業務部門要進一步發揮對信息技術需求的系統性引導作用，才能更好地發揮技術威力
2、應用組合
現有系統能很好地支持目前業務需求
但需增加更多新的功能
應用軟件的總體架構應做調整以增加靈活性
3、基礎架構
平安壽險電腦部選擇Oracle/Unix作為基礎架構是合理的
現有的基礎架構能支持業務長期發展需求
新的功能，如全國統一的電話服務中心和集中式數據庫會要求基礎架構的進一步擴展
4、組織結構
組織架構基本適應中短期的業務需要，但需為今后的增長做準備
管理流程不夠規范，有幾個方面需要提高
需要加強計劃跟蹤能力，建立良好的項目管理
5、資金投入
信息系統資金投入與國外同行相比低很多
但在今后五年內會增長很快
需要建立電腦項目開支攤回需求部門的機制
解決方案
1、建立全國統一的電話中心：
l 確保全國統一的電話中心服務流程及標準，并可有效監控各二級機構作業不規范之處
l 全國中心可為客戶服務員提供統一的培訓，確保一致的專業化客戶服務形象
l 全國中心容易監控及考核客戶服務員業績，以保證統一的客戶服務水準
2、IT進一步集中
l 首先著手準備信息系統全國集中，建立全國集中的數據中心及電信網絡
l 信息系統全國集中后，再逐步實現運營集中
3、管理信息系統
l 將所有支持決策的原始數據集中于數據倉庫
l 對每一個指標能夠做三層以上的進一步分析以找出問題的根源
l 指標的實時化以便更敏捷地支持高級管理人員做出決策
l 對未來做出預測以便更及時地為將來做好人力、物力等各方面的充分準備
4、發展電子商務，先以簡單服務為主，逐步發展網上銷售并尋找合適機會與其他網站合作
5、客戶關系管理，通過一個比較簡單但有實效的項目，推行客戶關系管理的理念及流程；
6、信息系統部的組織結構進一步完善和細化，到一定程度考慮形成軟件開發和維護部及系統支持部；
7、IT系統架構設計：
l 支持多種客戶接觸渠道、全公司綜合客戶信息、以業務內容為信息傳遞方式
l 大大降低未來系統維護成本
l 增加靈活性，將各個系統獨立開來，使一個系統的修改變更不致連及其他系統，各個系統之間由統一接口進行交流
